أعلن صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، نتائج المشروع الاتحادي الذي أطلقته دولة الإمارات مطلع العام الجاري 2023، لقياس جودة الخدمات الحكومية، عبر «مرصد الخدمات الحكومية»، الذي يتلقى مليون عملية تقييم شهرياً من الجمهور. وأشاد سموّه، بجهات تصدرت قائمة أفضل الخدمات، بحسب تقييم الجمهور، مؤكداً سموّه أن منهج الشفافية وإعلان النتائج هو ضمان للتطوير والتحسين المستمر، وألا مجاملة على حساب الأوطان.
قال صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، عبر «تويتر»: «أطلقنا في بداية هذا العام مشروعاً اتحادياً لقياس جودة الخدمات الحكومية عبر «مرصد الخدمات الحكومية»، الذي يتلقى مليون عملية تقييم شهرياً من الجمهور لأكثر من 1400 خدمة حكومية. وعلى رأس أفضل الخدمات، بحسب الجمهور، هي إصدار جوازات السفر ورخص القيادة التي تستغرق عملياً أقل من ثلاثين دقيقة. فضلاً عن تميز خدمات وزارة الداخلية والخارجية، وفي ذيل القائمة خدمات تصديق ومعادلة الشهادات التعليمية وحجز المواعيد الطبية».
وختم صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد، منشوره بقوله: «تقييم الجمهور يعطي كل مجتهد نصيبه الحقيقي. ومنهج الشفافية وإعلان النتائج ضمان للتطوير والتحسين المستمر.. علّمتني التجارب أن لا نجامل على حساب الأوطان».
إنشاء المرصد
كان مجلس الوزراء اعتمد برئاسة صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في 3 يناير من العام الجاري، إنشاء مرصد الخدمات الحكومية، الذي يشكّل منصة رقمية تفاعلية تستعرض رضا المتعاملين بشكل لحظي عن الخدمات الحكومية وانطباعاتهم، بكل شفافية عن مختلف القنوات المتاحة، كالمواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية ومراكز تقديم الخدمة. كما تتيح المنصة آلية لعرض تصنيف الجهات والقنوات والخدمات، بحسب الأفضل والأسوأ من وجهة نظر المتعامل، وتتيح استعراض انطباعات المتعامل عن رحلته في التقديم على الخدمة، من حيث توفر المعلومات لدى الجهة وسهولة الوصول إلى الخدمات ومدى تفاعل الجهة مع المتعامل.
رصد مستوى الرضا
وتتضمن المنصة الكثير من الخصائص والميزات التي تشمل قياس نتائج أثر أكثر من 1330 خدمة حكومية، و53 موقعاً إلكترونياً وتطبيقاً ذكياً، ومجموعة من مراكز الخدمة، حيث تستطيع رصد مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات والقنوات، ومتابعة الإقبال الرقمي على الخدمات الحكومية، فضلاً عن متابعة حال الخدمات يومياً والاستجابة الفورية للملاحظات وانطباعات المتعاملين.
وتتخذ دولة الإمارات من سعادة المتعاملين معياراً لقياس مستوى جودة خدماتها العامة في المجالات كافة، انطلاقاً من رؤيتها في تكريس السعادة أسلوب حياة في المجتمع، وهدفاً أسمى للعمل الحكومي.
مبادرات لتحقيق سعادة المتعاملين
وأطلقت دولة الإمارات، الكثير من المبادرات لتحقيق سعادة المتعاملين مع الجهات الحكومية. وتهدف إلى تحسين جودة الخدمات الحكومية وتسهيل التعامل مع الجهات الحكومية، وتعزيز التفاعل والتواصل بين المتعاملين والجهات الحكومية. وأسهمت في الارتقاء بمسار إسعاد المتعاملين إلى مستويات غير مسبوقة، حيث شكلت منظومة متكاملة وعملية لتطوير وتعزيز الخدمات الحكومية، ضمن بيئة تفاعلية تفضي إلى تعزيز سعادة المجتمع.
مبادرة «وعد»
وتأتي مبادرة «وعد حكومة دولة الإمارات لخدمات المستقبل» في طليعة المبادرات الهادفة إلى تعزيز إسعاد المتعامل مع الخدمات العامة بتوضيحها بشكل كامل للمبادئ الرئيسية، لتصميم وتقديم الخدمات الحكومية.
وتضع المبادرة إطار عمل للمفاهيم الرئيسية لتصميم الخدمات الحكومية التي تتمحور حول احتياجات الإنسان ومتطلباته وتفضيلاته، وتطويرها وتقديمها، لتتناسب مع أسلوب الحياة الرقمي في المستقبل، وتراعي خفض الكلفة والعناء على المتعاملين.
يعبر وعد حكومة دولة الإمارات، عن ميثاق عمل لخدمات المستقبل، وهو إطار تطبيقي، يضم مجموعة من المفاهيم والمبادئ الرئيسية، التي يمكن لمؤسسات الإدارة الحكومية الاهتداء بها في مسيرتها، علماً بأن هذا الوعد يتضمن 8 نقاط أساسية منها أولها الإنسان.
«برنامج الإمارات»
وتحرص دولة الإمارات على تقديم خدمات حكومية رقمية مستندة إلى تقنيات المستقبل، وتقديم خدمات متسقة واستباقية ومخصصة عبر منصة حكومية رقمية موحدة، ولذلك ركز برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة الذي أطلق في عام 2011 على رفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم، بالتركيز على المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية.
وأطلق البرنامج في مارس 2021، استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية 2021-2025 التي تهدف إلى تقديم خدمات متسقة واستباقية ومخصصة عبر منصة حكومية رقمية موحدة، مع سجلات دقيقة لبيانات المتعاملين، بحيث لا يحتاج العميل إلى زيارة أي منصة حكومية أخرى، أو تقديم مستندات أو ملء استمارات عند زيارة مراكز الخدمة.
خدمات 7 نجوم
أحدث نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عند إطلاقه عام 2012، طفرة في كفاءة الخدمات الحكومية ورفع مستواها لتتوافق مع المعايير العالمية. ويهدف البرنامج إلى تصنيف مراكز الخدمة ابتداء من نجمتين حتى سبع نجوم، اعتماداً على نتيجة التقييم والتدقيق المستقلين لتجربة العميل، وتسجّل نتيجة التقييم في تقرير التدقيق الذي يُضيء على نقاط القوة والضعف في مركز الخدمة.
مصنع سعادة المتعاملين
تعزيزاً للابتكار في إسعاد المتعاملين، أنشأت الإمارات مصنع سعادة المتعاملين الذي يركز على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات مع الأخذ في الحسبان، رحلة المتعامل وتجربته، وتتكون أنشطة المصنع من سلسلة ورش تطرح فيها الأفكار وتطويرها، ومن ثم تطلق نماذج للخدمات الحكومية.
قاعدة مركزية للخدمات
أسست دولة الإمارات القاعدة المركزية للخدمات الحكومية التي تضم جميع قوائم الخدمات الحكومية الاتحادية وبياناتها، وتشمل مُسمى الخدمة ونوعها، ومواقع مراكز الخدمات وغيرها من المعلومات التي تفيد الحكومة الاتحادية في وضع خططها الاستراتيجية لتطوير الخدمات الحكومية.
دراسات سعادة المتعاملين
وتحرص الإمارات على إجراء دراسات سعادة المتعاملين في كل القطاعات الحكومية، بهدف التعرف إلى دوافع السعادة لديهم، وتحديد مجالات تحسين الخدمات بالوقوف على الخدمات التي لم تسعدهم.
وأسهمت هذه الدراسات في تحديد مجموعة واضحة من الخطوات التي يجب أن تتخذها الجهات لتحسين الخدمات الحكومية، حيث تستخدم نتائج الدراسة في قياس مؤشرات أداء الخدمات وتعد أحد المدخلات الرئيسية لبرنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي.
مؤشر السعادة
ويمثل مؤشر السعادة نظاماً ذكياً يرصد فورياً مستوى سعادة المتعاملين في رحلة حصولهم على الخدمات الحكومية الاتحادية المقدمة في مراكز الخدمة، وكل القنوات الحكومية.
ويهدف المؤشر إلى توفير نتائج مباشرة عن أداء مراكز سعادة المتعاملين، ما يسهم في تحديد جوانب التحسين، ويدعم جهود تطوير الخدمات بشكل استباقي، ولا تستغرق إجابة المتعامل عن أسئلة المؤشر أكثر من 30 ثانية، وبناء على اختيار المتعامل لمستوى السعادة، يعرض المؤشر خيارات للتعرف إلى أسباب عدم السعادة، أو جوانب تقديم الخدمة التي تحتاج إلى تحسين.
المتسوق السري
وتعد الإمارات من أوائل الدول في المنطقة التي أطلقت برنامج المتسوق السري لجمع البيانات عن تجربة المتعامل وقياس مستوى تقديم الخدمة، وفقاً لمعايير جودة الخدمات.
وأسهم هذا المشروع في توفير بيانات ساعدت مسؤولي سعادة المتعاملين على الجهات الحكومية، على رفع مستوى تقديم الخدمات في مراكز الخدمة، حيث يتيح البرنامج للمتعاملين تقييم جودة الخدمات الحكومية المقدمة، ومقدميها، ومراكزها، وإرسال أية ملاحظات عنها للمسؤولين المعنيين في الدولة.
ويهدف التطبيق إلى تعزيز دور المتعامل وتحويله شريكاً فاعلاً في تطوير الخدمات بالتعرف إلى أفكاره ومقترحاته، وقياس رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية وتحسينها، بناء على ردود فعلهم. تجمع آراء المتعاملين وملاحظاتهم وتحليلها، وتطبيق التحسينات اللازمة لتلبية احتياجاتهم وتطلعاتهم بشكل أفضل.
خدماتي
يعمل نظام «خدماتي» الذي أطلق عام 2016 بوابة مركزية للجهات الاتحادية، للوصول إلى جميع الخدمات الحكومية الاتحادية في الدولة.
ويوفر النظام الكثير من المزايا، منها التصفّح عبر بيانات الخدمات ومراكز الخدمة التابعة للجهات الحكومية الخدمية، وتمكين آلية لتحديث الخدمات وعكسها تلقائياً في الأنظمة المعنية. كما يوفر الدراسات والتقارير التحليلية التي تعد عاملاً أساسياً في تحديد المبادرات التطويرية للخدمات.
الحكومة الذكية
أطلقت حكومة الإمارات في عام 2013، مبادرة الحكومة الذكية لتوفير الخدمات للجمهور، حيثما كانوا وعلى مدار الساعة، وحددت فترة زمنية مدتها تمتد لعامين للجهات الحكومية، لتقديم الخدمات الحكومية بالأجهزة الذكية.
في هذا السياق، أطلقت الحكومة أيضاً جائزة «أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول» التي تهدف إلى تشجيع الجهات الحكومية إلى تقديم حلول إبداعية في تطبيقات الهواتف الذكية، والرسائل النصية، بما يضمن الحصول على الخدمات الحكومية على مدار الساعة، ما يسهم في تلبية احتياجات المتعاملين ويفوق توقعاتهم.
